[售后客服] 客服说话的艺术和沟通的技巧

时间:2014年03月29日来源:本站原创 点击: 收藏 【字体:

纠纷的处理中最重要的不外乎两点,一是说话的艺术,二就是沟通的技巧。最终客户会因为我们对她的了解和体谅,不但取消纠纷的投诉,而且很有可能会成为黏度很高的忠实客户。在与纠纷交易客户的沟通过程中,有三个要点一定要注意(如图1所示):
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图1 纠纷交易的沟通要点


(1)倾听比解释更有用,应该给更多的机会让客户去说出他的真实想法。

(2)措施比空说更有用,虽然安抚的话语很重要,但是实际的优惠政策不能没有。

(3)千万记住结果的导向很重要,避免陷入沟通的误区。


让我们来总结一下纠纷交易的注意事项(如图2所示):

(1)不要直接拒绝客户,永远不要对客户说不,这是一切服务的基本规范。

(2)不要争辩、争吵、打断客户,倾听永远比辩解来得更重要。

(3)暗示客户有错误,不要只强调自己正确的方面、不承认错误。

(4)“表示或暗示客户不重要”是原则性错误,每一个客户都是我们的重要资源。

(5)当有变故的时候要及时通知,客户是享有知情权的。

 
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图2 纠纷交易的注意事项


纠纷交易处理的时候,我们还可以进行团队作战。不同的客户可以区别对待,比如对优质客户建立VIP绿色通道,甚至设立VIP客服专门针对优质客户进行服务。另外,还可以建立各项服务的专司岗位机制,售中客服、售后客服、疑难客户处理,还有查单查件,都由专人负责,职责到人。

最后,我们应该打造我们合作的纠纷处理阶梯式方案,什么叫阶梯式方案呢?

第一步,客户习惯做法是找谁买的,有问题找谁,所以当这个客服接待这个客户的时候,分清究竟是售前咨询还是售后反馈,如果确认情况以后简单问题直接处理掉,而疑难问题应该转给售后服务专员。

第二步,当售后服务专员手里的权限无法解决问题的时候,我们再升级给部门主管去处理。

有的团队可能直接是老板管的,没有什么主管怎么办呢?这个时候资深客服应该承担起责任,甚至有的时候我们可以一角分饰多角,在网上和电话沟通时灵活运用不同身份处理。

第三步,如果还不能妥善处理,就以店长或者老板的身份出面处理,这是为了让买家感觉他更受到重视了,再配合相应的补偿处理方案基本就可以解决问题了。

当最后达成方案以后,应该由主管监督,指定由专人执行。当然此类纠纷交易处理之后,一定要与客户保持沟通并且等待回馈,这样才能更有利于纠纷问题的解决。在处理纠纷交易的时候,如果我们能根据经验和淘宝规则事先制定好相关的制度,并严格按照制度去实行,能达到更佳的纠纷处理效果(如图3所示)。

 
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图3 制定纠纷处理制度


正如前文所述,纠纷处理规则制定的第一前提,是先要遵守淘宝的大规则,然后再参照店铺的小规则。所以当客户在交易过程当中提出不满或者异议时,客服既应该遵从店铺预先制定好的处理流程,也需要同时考虑到淘宝规定的处理时限和对应条款,尽可能地满足客户提出的正当条件。

当然店铺内的一些制度我们也需要提前告知客户,比如可以在店铺的固定位置进行展示,在每个商品描述页内增加相关说明模板等。特别是一些退换货的标准和方法,如“七天无条件包退换”、“不接受到付退货件”等,使我们买家能够及时地了解相关规定。

如何正确地使用流程和制度,来进一步规范纠纷交易的处理呢?我们总结下面四点:

(1)售后的服务人员需要熟练掌握本店内的售后服务制度,并能熟练灵活地执行规定。

(2)有一些常见的容易产生歧义的问题,应该提前告知客户我们店铺的规定。

(3)当客户按照我们店铺的规定索要我们承诺的服务时,就算执行原来的规则可能有难度甚至亏本,我们仍然应该痛快兑现承诺,事后再对制度进行修改。

(4)淘宝网和支付宝也有一些制度是保护卖家利益的,所以我们也可以利用这些第三方的规定来拒绝一些客户的无理要求,这都需要我们拥有扎实的基础知识。
(作者:佚名 编辑:admin)
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