[售后客服] 对于客户不满意的纠纷处理7要点

时间:2014年03月29日来源:本站原创 点击: 收藏 【字体:

对于客户不满意的服务态度纠纷,如果是员工的工作态度和工作方法问题,我们可以通过复查聊天记录、服务过程找出问题,同时应该了解买家的想法;如果是客户借故想退换货,则可以按照“七天无理由退换货”的规定执行。

我们来总结一下,当纠纷交易尚未进入投诉维权时的处理流程(如图1所示):

 
[售后客服] 对于客户不满意的纠纷处理7要点

图1售后服务处理流程


(1)快速反应态度好,最重要的是快速反应能让客户不要过分急躁。

(2)认真倾听表诚意,买家也许只是想发发牢骚的,所以我们要做到认真倾听、表达诚意。

(3)必要时给一点安抚和解释,要站在客户的立场为自己说话。

(4)诚恳道歉,求得谅解。

(5)一定要有一个以上的补救措施供买家选择。

(6)执行措施要及时,不要拖时间。

(7)措施实行以后,要及时跟进求得反馈。那么当客户的投诉维权已经生成以后,我们该如何来处理呢
(作者:佚名 编辑:admin)
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