第八章 [售中客服] 非常经典的促成交易的绝密武器

时间:2014年03月29日来源:本站原创 点击: 收藏 【字体:

促成交易

我们已经学习了“迎”、“说”、“问”、“应”四大技巧,接下来要学习第五大技巧,就

是“察”。“察”就是观察客户,在第一时间搜集客户职业身份、性格脾气,以及购买力、


交易历史等信息,在整个沟通过程中不断察言观色。 “察”有助于我们了解客户的性格,说客户爱听的话,挖掘客户潜在需求同时激发购买意向。再

往远一点说,“察”还能帮助我们判断客户的真正意图,并圆满解决售后问题。大家还记得“问”的作

用吗?那是非常有效的沟通技巧,因为“问”不但可以为“说”服务的,而且还可以为“察”服务。因为

只有“问”过之后,你才能有根据的“察”,也就是根据客户的答案来观察他,调整与这个客户沟通的

方案。我们来想一想,平时你去买西瓜的时候,卖瓜的人是怎么给你选瓜的呢(如图1所示)?

 
第八章 [售中客服] 非常经典的促成交易的绝密武器

图1 学会帮客户挑西瓜



许多人买西瓜通常都喜欢顺口就对小贩说,请你帮我挑一个最甜的。一般来说小贩会有两种反应:一种会说我的西瓜是包甜的,随便挑一个就可以了;还有一种则会说好的,我来帮你挑一个最甜的,然后就会拿起这个拍拍再拿起那个敲敲,最后挑到一个递给你说“你看这个声音多脆,肯定是最甜的。”

关注到了你的需求,你希望让他帮助挑一个,而他也确实认真地帮你挑了;第二则是展示了他的专业知识,教会你要怎么样去挑西瓜。所以客户是有心理上被重视的需求的,一定要真正关注到买家的心理,才能按照买家的需求帮助他挑选,最终达成交易。关注客户需求,需要认真体察和正确反应,让我们再来看一个综合运用“迎、说、问、应、察”五大技巧的营销小故事吧(如图2所示)。

一个老太太上集贸市场买李子,大家一想到李子什么感觉?酸酸甜甜就是我,以酸为主。老太太上集贸市场买李子的故事就这样开始了,老太太走到集贸市场,碰到第一个小商贩,他卖的李子又大又红又新鲜,这个人卖得不亦乐乎,广告词就是一句“又大又红又甜的李子”,看到这个老太太,小商贩感觉到生意上门了,赶紧吆喝一声“又大又红又甜的李子”,这个老太太正兴冲冲向他走过来,一听到这个停下来不动摇摇头走了。这个小商贩心想,“我这一招对谁都管用,别人听到李子又红又大又甜就买了,为什么老太太不买呢?是她有问题还是我有问题?谁的问题啊?”他就认为是老太太的问题,没有关系,她不买其他人还会买。

 
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图2 李子的故事



这个老太太走啊走啊,又向第二个小商贩走过去,第二个小商贩完全不同了,首先很亲切的迎上来问了一句话“老太太想买什么”,老太太说“我想买一点李子”。第二个小商贩比第一个小商贩进步在哪里?首先是了解客户的需求,客户说我想买一点李子,他就回答了“那你可来对了地方,我这里是李子专卖店,我这里什么李子都有,你要哪一种?”这时候他不是在卖产品,而是在卖全套李子解决方案,大的、小的、青的、红的、甜的、酸的,什么都有。中等销售人员会卖方案,所以他在卖成套解决方案,按照他的设想,“只要你想买李子,我什么李子都有,我就不信你不买一点”。老太太就问了“你有没有酸的李子”,“有啊,可以酸得让您掉牙”,老太太一咬,真的好酸,牙都快掉了,行,买一斤吧。这第二个人做成了一单生意,比第一个小商贩有进步。

老太太还是不满意,又走向第三个小商贩,这第三个小商贩前面和第二个小商贩类似,都在问一句话“老太太想买一点什么”,老太太说“我想买一点李子”。“那您可来对地方了,我这里不是李子专卖店”,他变了,“我这里是水果批发店,水果又新鲜又便宜”,先将自己的广告做一下,然后接着问一句话,“那你想买一点什么样的李子呢?”这个地方跟第二个小商贩是不是就不一样了?第二个小商贩说“我什么都有”,这个小商贩说“老太太你想要什么李子”,老太太说“我想要一点酸的李子”。他没有说“我这里有大把的李子,你看看吧”,他反而说“我很好奇啊,一般人买李子都是买大的红的甜的,怎么会买小的酸的李子呢,吃酸李子对牙口不好”。他不仅问客户问题,还跟客户套近乎。老太太说“不是我要吃李子,是我儿媳妇最近闹喜怀孕了,爱吃酸的”。这时一般人就会说“行啊,来一点酸的李子吧”,如果是这样的话,前面的就功亏一篑了,这个时候要忍住,特别是年轻人,不能这个时候就高兴地收网,要把网撒开一些。这个小商贩说“恭喜你啊老太太”,老太太一听愣了,“喜从何来”,“您还在装呢,酸儿辣女,您马上要抱孙子了”。你们想一般老太太想抱孙子还是孙女呢?虽然都说儿子不好,但是生一个儿子还是高兴嘛,重男轻女不是一两代人可以解决的问题,老太太一听要抱孙子了,哎呀,脸上笑开了花,然后说了一句话“你可真会说话,再来两斤”,又买了两斤李子。

这个故事完了吗?还早着呢!“不知道谁家的闺女摊上你这样的婆婆真好啊”,谁不喜欢听到别人的赞美呢?尤其听到别人夸自己是一个善良贤惠的好婆婆。这个小商贩一恭维,让这个婆婆虽然有点高兴,但是还有点不好意思,就说了一句“你可真会说话”。这个时候小商贩下一个问题立刻就来了,“那你知道什么样的营养对胎儿的发育最有帮助,特别是胎儿智力发育?”老太太就急了,“我真不知道啊,那你说说看什么营养对胎儿的发育有影响啊”。这个小商贩就说了,“现在是信息时代,竞争激烈,我们不能让孩子输在起跑线上啊”。越说,老太太越着急,“什么营养啊?”小商贩说了“维生素,特别是维生素C,对胎儿的智力发育最有帮助的”。什么水果里含维生素C啊,酸的,像是橙子什么的。这个小商贩不是卖橙的,但正好昨天进了一筐猕猴桃,酸的卖不掉,这下找到人了,“你知道什么水果里含维生素多吗?”老太太说“不知道,快说啊”,“猕猴桃,水果之王,又号称维C之王,酸酸甜甜,您媳妇一定爱吃”。结果老太太就着急了,“这里你有多少,我这里有一筐,一个也别卖给别人了,我全要了”。

这个小商贩接着说了,“摊上你这样的好婆婆真的好,你看你的身体又不方便,以后你知道我这个地方了,水果批发店,价格实惠水果又新鲜,这是我的名片,以后你有什么要求给我打电话,我亲自给你送过去”。不仅将这个客户拿下,还要垄断,“你看今天我正好有空,先把水果送过去认个门”,这一老一少就挑着水果回家了。

我们来看这三个商贩之间有什么区别:商贩A是犯了想当然的错误,从自己的角度上盲目推荐,而且可选范围有限,所以当然会错过目标客户;而商贩B懂得给出买家选择的余地,同时简单地运用了“问”与“说”的技巧,所以他做成了一笔小生意;那么商贩C呢?他先是和商贩B一样进行了简单的“问”与“说”,但是他懂得以“水果批发店”来暗示价格便宜,接下来他继续用“问”来挖掘出老太太的潜在需求,接着用“赞美”这招销售客服的利器,几句赞美的话把老太太说得心花怒放,所以马上拉近了彼此的距离。

所以从商贩C的成功,我们可以总结出以下技巧:首先,在沟通中我们要做到深挖需求,通过“问”和“察”来挖掘出这个客户的真正需求;


其次,不要吝啬赞美你的客户,人都是喜欢听好话的,比如有些身材娇小的女生买衣服的时候,都会抱怨说“我衣服真是太难买了,每次都是小号都嫌大”,这个时候她真的是在抱怨吗?实际上她是在炫耀她的身材很苗条,所以此时如果适时地赞美,“你身材这么苗条,人家羡慕还羡慕不来呢”,客户肯定会很开心的;最后一点,千万不要忘了商贩C还做了一个关联销售,挖掘出客户的潜在需求之后,做出有效的连带销售的推荐,最后帮助送货上门,还向老太太要了电话号码,说以后需要什么好的水果可以打电话让他送上门去,这就是VIP客户的管理(如图3所示)。

 
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图3 综合沟通技巧



在前文中我们一再提醒大家,在沟通中能够了解客户心理是很重要的,那么究竟我们的客户在购物过程中会有哪些可能产生的心理因素呢(如图4所示)?
 
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图4 客户购物过程中的心理因素



1.算计心理

买东西的人很多都希望得到优惠,就算是我们自己也一样。所以不要一听客户要求优惠就很反感,应该把这看成是一个正常交易流程,并且正确去处理。

2.攀比心理

期待被重视、被尊重,得到额外的关怀和优惠,这是每个客户的基本心理。这也就是为什么我们要建立VIP会员制度的原因,就算是一些本来就应该给到的优惠,如果也能让他感觉是额外给他的,他反而会特别高兴。

3.恐惧心理

人对自己不了解的人、事、物,往往都会有种恐惧的心理,尤其是网上购物。他们担心吃亏,担心买错了,所以我们就要在沟通当中给他一些安全感,消除他担心的问题。

4.好奇心理

人还会很容易产生好奇的心理,总想了解更多其实和他不相干的情况,会问东问西的。那么我们能回答的问题尽力回复,不能回答的也要做到礼貌婉拒。

5.自拥心理

最后很关键的一点,所有的人都是爱听顺言、爱听赞美的,所以但凡有可能的时候不要吝啬你的赞美,也许一句赞美能够帮助你留住一个客户。

让我们结合在线销售沟通的真实案例,再来看看一个能把“迎、说、问、应、察”五大技巧综合运用的客服,是怎么成功留住客户、达成交易的(如图5所示)。

这是一家卖母婴保健食品的店铺,当有客户来咨询一款名叫“天然叶酸”的产品时,客服回复说适用人群挺广泛的。这个时候客户提出异议了,表示她听说叶酸是适合孕妇吃的食品,当然他的疑虑是正常的。因为一般普通人都这么认为,以为叶酸就是给孕妇吃的,但是实际上叶酸是女性都需要补充的,它的功能是可以调理和延缓衰老的。

 
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图5 沟通案例F-1



但这些买家是不能一下子就理解的,所以虽然客服马上做了补救说明,但是这位买家还是说了一句“谢谢你,我再看看店里其他的”。这句话代表什么含义呢?有客服经验的人肯定能“察”出来,看到这句话就预示着这个买家可能要走了,所以我们轻易扩大产品效果是容易造成客户的不信任感的。接下来我们看这个客服如何挽回(如图6所示)。
 
第八章 [售中客服] 非常经典的促成交易的绝密武器

图6 沟通案例F-2



他意识到了自己的回复内容有误导因素,于是马上改口说叶酸产品对于孕妇姐妹是更适合的,并介绍自己是值班营养师,介绍产品不一定是他的强项,但回答营养咨询是他的绝对优势。首先他解释了为什么刚才的回复会让客户感觉不够专业,同时又表明自己是值班营养师,意思是可以提供一些免费的咨询,直接吸引了买家的注意力。

在成功地留住买家以后,这个客服开始用“问”的技巧了,请注意他在“问”的过程中用了“孕吐”这样很专业的词,来支持刚才说他是一个值班营养师的论点。接着他配合买家咨询的问题,用专业知识给他建议,及时挽回客户的同时也努力体现他的专业形象。他的补救显然是成功的,因为接下来我们看到买家开始在价格方面提问了,且看这位客服是如何“应”的(如图7所示)。

 
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图7 沟通案例F-3



当买家开始计较价格的时候,说明她已经发生了兴趣,因为客户对某件商品没有发生兴趣的时候,再贵或者再便宜都对他(她)不会造成什么影响。这个时候,客服“应”得十分细致专业,并且区别了天然叶酸和人工叶酸优劣点,并且用“吸收快且无负作用”这个卖点来暗示客户,为孕妇的健康考虑,这一点差价应该还是很值得的。当买家更加信任这位客服的时候,客服“察”觉到了客户态度的改变,还把握到了买家希望未来的孩子健康聪明的心理,所以适时建议天然叶酸可以搭配胡萝卜素和DHA胶囊一起吃。所以说搭配关联销售一定要建立在对客户了解的基础上,而且一定要牢牢抓住买家的心理,从她的角度上为她考虑。

最后努力一把最终促成交易是很重要的(如8所示),要利用买家已经放松的心态,用今天下单就包邮这个方式如果还不够的话,可以再送一些试用装产品用来促成这笔交易。我们还可以在对话中看到,客服还在不断地表现他的专业营养师身份,并且表示以后遇到任何问题还可以提供免费咨询。

 
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图8 沟通案例F-4


我们可以预见到,如果买家真正能够把这位客服当成个人营养咨询顾问,那么这个客户是绝对会长期留下来的。在这整个沟通流程中,这位客服不断地观察买家的反应,根据她的反应做出推荐,所以才最终拿下了这个客户。而且这样留住的客户口碑效应非常好,将来她身边的朋友都有可能被推荐过来,为将来的交易做好了铺垫。

最后让我们一起来总结一下,促成交易的时候要注意哪些问题:

(1)认真体察客户是为了更好地做销售,所以一定要以最终成交作为导向。

(2)只有将心比心,换位思考才能够正确地了解客户的潜台词。

(3)建议用多种方式了解和体察客户,比如历史购买记录、用语习惯等。

(4)我们对客户的了解不一定要让他(她)都知道,只要做出相应的措施即可。

(5)分析客户的最终目的还是要达成交易,注意最后关头要推他(她)一把。 
(作者:佚名 编辑:admin)
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