第七章 [售中客服] 当客户觉得贵,在犹豫时客服应该怎么做最好

时间:2014年03月29日来源:本站原创 点击: 收藏 【字体:

处理异议

在通过沟通和推荐产品之后,客户可能会产生一些异议,为很好地处理这些异议,我们现在要学一个新的技巧,叫做“应”。“应”就是在沟通的过程中,对户提出的各种问题进行回应和解释,“应”将以解决买家的异议并促进其购买为第一目的。一般关于商品和价格的客户异议是最常见的,解决的方法也可以有很多(如图4-19所示)。
第七章 [售中客服] 当客户觉得贵,在犹豫时客服应该怎么做最好

图4-19 沟通案例D


针对还价这个普遍性问题来说,我们也听到有一些买家说过实在话,他们觉得如果一点也没有还到价,会很没有成就感。也许只要优惠一点点,他们就能很愉快地接受,所以我们可以针对这类客户制定相应的优惠标准。当客户要求优惠的时候,我们可以把这些标准告诉客户,如果客户再次提出异议的时候,则可以再适当地承诺一些小赠品。当然偶尔也可以把责任推到制度和老板的身上,适当地示弱以期寻得客户的谅解。还有一些在线客服则更聪明,他们懂得利用产品的一些特性,来巧妙地做价格拆分来规避客户关于价格的异议(如图4-20所示)。
 
第七章 [售中客服] 当客户觉得贵,在犹豫时客服应该怎么做最好

图4-20 沟通案例E



现代人越来越在意健康和保养,所以自然购买保健品的人也就越来越多,他们想解决的问题往往也很多。在沟通案例E中我们看到,买家挑选的东西全部买一共是785元,显然这个买家觉得总价还是挺贵的,所以提出了“少买一点”的异议。于是这位客服巧妙地利用了将成本摊分到天的拆分法,对买家进行引导和心理暗示,让他感觉到每天三元就可以保持健康真的是不贵的,于是愉快地决定下单购买了。在处理异议的时候,我们还要提醒大家特别注意几点:


(1)要及时回应客户,尤其是当客户有异议的时候,永远使用自动回复是买家很反感的。

(2)回复客户时显得极不耐烦或者是喜欢用反问句,很容易使买家产生反感,因为反问句是有质疑和攻击对方的意图的。所以在回复客户异议的时候,能用陈述句就别用疑问句,如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。

(3)很多在线客服都不太注意的一个细节是喜欢用感叹号或者刺目的字体颜色。感叹号只有要强化感情色彩的时候才会去用,所以不要轻易频繁地使用。在线客服使用的文字颜色,建议不要过于刺目或者过于浅淡,这两种颜色会让客户感觉视觉疲劳,或者产生抗拒心理;而文字的字体方面,建议不要使用过于花哨的字体,如宋体、黑体、幼圆体这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择。

(4)在处理议价的时候,首先态度要亲切,不要因为对方在还价而让他感觉到你很反感的,其次解释要得体,用语要规范,同时还要使用一定的沟通技巧 
(作者:佚名 编辑:admin)
文章标签:
延伸阅读:

网友评论

最新文章

推荐文章

热门文章