第五章 [售中客服] 客服接待客户咨询的方法和技巧

时间:2014年03月28日来源:本站原创 点击: 收藏 【字体:

第一步:进门问好。

进门问好,我们把它归结为一个字,就是“迎”。

“迎”指的是迎接客户的艺术,良好的第一印象是成功的沟通基础,无论是售前还是售后服务,“迎”的失败都会影响到你处理的结果,我们来看一下案例(如图1所示)。在这个案例中,当买家呼入进来打招呼之后,客服只说了一个“在”字,而当客户询问一款产品是否有货时,客服又只以一个“没”字来回复,这样的一字真言在线上沟通中是绝对不行的!当然,我们很理解在有些商家在参加大流量促销活动的时候,尤其是一些本身销售额就比较高的商家,忙起来根本来不及和每个客户都长篇大论地进行沟通。曾经有一位来自知名休闲女装品牌的客服主管在分享中提到,他们店铺某次进行首页加聚划算的大促活动,流量大到他们的客服直到六点下班时,才把两点时的留言回完!

 
第五章 [售中客服] 客服接待客户咨询的方法和技巧
图1沟通案例A

但就算是到了这样一种程度,用一字真言来与客户沟通依然是很不可取的,因为那样反而会给客户带来很差的购物体验,不利于促进呼入转化率。

我们再来看,旺旺自定义签名上显示的一句话——“本店不讲价、不包邮、不送赠品,否则请绕道”。这样的用语会给人以店大欺客之感,给买家带来极差的第一印象,所以我们还是建议使用正面的、积极的、善意的旺旺签名。

同时,如果可以有效利用旺旺签名设置的技巧(如图2所示),可以帮助店铺传达给客户很多信息。比如:店铺的文化和品牌定位、正在进行的优惠活动、新品到货的通知、真品和质量的保证,等等。旺旺签名的效果有如店铺首页的广告轮播图,可以第一时间把最想让客户知道的,或者我们想让客户知道的信息传递出去。

在旺旺的功能设置中,可以同时设置多条不同的信息,也可以把多条想要展示的信息滚动轮播显示。我们建议设置的轮播信息应该限制在3~5条之间,不宜超过5条,不然买家很容易错过最重要的信息。我们在图2中可以看到,可选的间隔时间选项有多种,为了达到最佳的传播效果,一般我们建议选择最短的间隔——5分钟即可。

 
第五章 [售中客服] 客服接待客户咨询的方法和技巧
图2旺旺自定义签名设置

让我们继续回到上面的沟通案例A,在这个沟通过程中还存在一个很严重的问题——这位客户问的是一个新款的双肩包还有没有,如果只是以一句“没有”就结束了,那么这个客户的呼入就完全无效了。要知道每一个客户的呼入,都有可能是在花费了很多运营成本之后才能得到的,不论是硬广、还是直通车,甚至是一些站内的免费推广活动,都是十分难能可贵的资源。简简单单的一句“没有”,就把客户拒之于门外,那么之前的一切努力和付出都失去了价值。所以在这样的情况下迎接客户,我们更应该思考的是怎么样留下这个客户,把每一个呼入的客户留住。

通常来看,我们可以把销售客服分为三等:三等客服只能卖客户非买不可的东西;二等客服可以关注到客户的显性需求,并做出精准推荐,促成更多成交量;一等客服则可以发现客户的隐性需求,发掘更多关联销售的潜在机会。如果我们的客服都是三流客服,只会卖客户非买不可而且肯定有货的东西,没有方法、没有技巧、没有任何努力,买就买、不买算了,这不是一个优秀销售客服应该有的工作态度。所以要记住一点,永远不要对客户说“不”,而要关注到客户的购买意向(比如案例A中的客户是要买“双肩包”),尝试用建议的口气推荐店铺中的其他接近的款式商品,成交几率就能得到很大程度的提高!最后我们建议在自己的团队中,统一使用最适合自己店铺购物人群的专业话术,标准化的迎客话术可以最大化地提升店铺在客户心目中的专业形象,有效提升呼入转化率。


第二步:接待咨询。

迎接客户之后,我们要准备接待客户的咨询。

为了更好地接待咨询,我们要做一些工具方面的准备工作,比如你对旺旺的功能了解多少?你有没有对你的旺旺进行过特别的设置?让我们打开旺旺的基本设置来看一下,在“聊天设置”这一区块有很多的功能,是有助于我们在日常沟通当中提高效率的。我们先来看“消息提醒”这一块(如图3所示),“联系人上(下)线通知”我们完全可以取消。因为大多数时候我们是被动地接受客户的呼入咨询,忙起来根本没有时间去关注客户的上下线并和他们进行沟通,而且这项提醒一来对系统是一个负担,二来对客服的工作也有一定的骚扰,所以我们建议这一个选项可以去掉勾选。

 
第五章 [售中客服] 客服接待客户咨询的方法和技巧
图3旺旺后台设置准备

还有一个很重要的设置,就是把“闪屏振动”这一项去掉勾选。因为有相当多的买家,很喜欢上来什么也不说就先进行振屏,这样会对客服的工作造成很大程度的干扰。试想一个客服原本正在与前面一位客户沟通,字刚刚打了一半就收到后面一位客户的振屏,前面打的字有可能就没了,会造成重复劳动甚至把原先的对话误发给其他的客户。

我们建议一定要使用卖家版的旺旺并选择客服工作台设置(如图4所示),这样可以把所有咨询客户罗列在同一个对话框内,减少客服在窗口内来回点选,提高回复咨询的效率。

客服工作台还有一个很重要的设置,就是勾选并设置“客户等待多少秒钟以后提醒我”。一般客服可能同时会接收到多个客户的咨询,客服很有可能照顾有些积极提问的客户时间多一些,而对有些反应不太积极的客户却很长时间忘记去回复。在勾选等待提醒功能以后,系统就会在设定等待时间内没有得到回复的客户ID旁边显示一朵小黄花,说明他有新的留言给你了,提示应该及时查看并做出相应回复,有利于跟进每一个客户的咨询。客服工作台的另一个重要的功能,是当已接入咨询人数达到多少个以后,用预先设定的自动回复回复新接入的客户。一般来说,客服的回复速度决定了客户在店里能够留多久,此处的建议默认设置为接入人数达到3~5个时使用自动回复。自动回复(如图4所示)。话术可以包含如下信息:“客服某某马上为您提供服务;请稍等片刻;店铺有什么活动,您可以再看一下……”,等等。

在接受咨询的过程中,客服还有可能因为某些事务暂时离开电脑,或者因为流量过大而无法及时回复每一位客户,这时我们还可以利用聊天设置里的自动回复设置(如图5所示)。忙碌或者离开状态的自动回复设置,我们建议选择一些带有安抚性质或者促销导向的,比如说“客服马上回来,自动下单可得惊喜礼物。”或者提示店铺有一些什么样的优惠活动等。

 
第五章 [售中客服] 客服接待客户咨询的方法和技巧
图4旺旺客服工作台及快捷短语设置
 
第五章 [售中客服] 客服接待客户咨询的方法和技巧
图5


为了效率更高地为呼入客户提供咨询,我们要根据日常工作经验搜集和设计好一些专业的沟通话术,并预先将其设定为固定快捷短语备用(如图6所示)。

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图6设计沟通话术和设置快捷短语


好的快捷回复短语集结了在我们的日常工作中,涉及频率较高的、经验证是有效而可行的问题回复方式。我们把这类快捷短语分为两种:一种是我们预先设定好的话术,比如说遇到客户议价的时候怎么说、客户呼入进来回复的第一句话怎么说、客户对商品功能有疑问的时候又怎么说,这些都可以按照以往的经验做成固定的话术;另一种是在参加大型促销活动的期间,肯定会有一些针对这个活动的新问题不断涌现出来,而当某个问题成为一个共性问题的时候,我们就要设定一个快捷回复来统一客服对外的话术了。

总而言之,快捷回复的设置能够有效优化我们的售中沟通技巧和沟通效果,正确地利用好沟通话术和快捷短语可以缩短顾客的等待时间,大大提升成交的概率。但要注意回复内容必须精准,没有针对性的太泛的回复内容易使客户认为我们是在有意敷衍。在线沟通相对线下沟通而言,有很大的局限性。因为我们不能用表情、不能用声音、也不能用手势,在很多情况下特别容易造成误解。在这个时候,我们就要学会使用旺旺表情来替代我们的表情和手势(如图7所示),可以说旺旺表情就是我们在线沟通时候的代言者。

 

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图7能利于沟通的旺旺表情

一个合适的旺旺表情,能够让买家对卖家增加亲切感,拉近彼此的距离。旺旺表情除了默认的以外,还可以自定义添加表情,我们建议在跟陌生客户沟通的时候,尽可能选择那些感觉比较积极的、向上的、能表达善意的旺旺表情。

我们前文提到过快捷回复在沟通中起到的作用,但是一般的快捷回复也是纯文字的,如果可以加上一个恰当的旺旺表情,与客户的沟通将会达到事半功倍的效果。要做到这一点有个非常实用的小技巧:

当我们点开基本表情并把鼠标停留在某一个表情上面的时候,这个表情会在右上角被放大显示,在表情下方的左侧会显示出这个表情的含义,而右侧则会有一个表情代码。当我们把这个代码在旺旺里直接输入以后就会出现对应的表情,所以我们可以在设计好的快捷短语后面,直接加入对应旺旺表情的代码就能完成设置了。

让我们来总结一下接待咨询中的五大注意要点(图8所示):

 
第五章 [售中客服] 客服接待客户咨询的方法和技巧
图8接待咨询中的五大注意点

(1)客户呼入的前6秒我们称之为“黄金6秒”,只有迅速地回复客户的咨询,才能及时地留住客户,获得下一步向客户推荐产品的机会。

(2)网络对话没有语气、语调,很容易使客户感觉简单生硬,所以学会在一些回复中使用“哦、嗯、呢……”等语气词,有助于提升客户体验。

(3)让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品,而是能先和他们交朋友,试着去接近他们的内心,才能让客户放下戒备产生信任。

(4)在体现我们专业服务形象的同时,千万记得还要注意网络交易安全,不要随意接收客户发来的文件和图片,更不要打开没有安全标识的网络链接。

(5)如果能在文字沟通中,适当地加入有趣的旺旺表情,代替我们的表情展现在客户面前,可以为我们的亲和力加分,离成功更进一步。

 
(作者:佚名 编辑:admin)
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